Mejor Software de Gestión de Quejas
Mejor Software de Gestión de Quejas de un vistazo
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Más Información Sobre Software de Gestión de Quejas
¿Qué es el Software de Gestión de Quejas?
Para el equipo de servicio en una empresa orientada al cliente, atender las quejas de los clientes es una parte rutinaria del trabajo. Estos problemas pueden incluir desde problemas de soporte técnico hasta comentarios negativos sobre las características del producto. Dependiendo del tamaño y alcance de un negocio, puede haber cientos o incluso miles de quejas que gestionar y—con suerte—resolver de una manera que deje a todos satisfechos. El software de gestión de quejas de clientes está diseñado específicamente para estos asuntos, permitiendo a los equipos de soporte centralizar estos problemas, clasificarlos y obtener información de ellos en el camino hacia su resolución oportuna.
Dependiendo de la estructura de su departamento de soporte, puede tener un equipo extenso para manejar quejas de llamadas en vivo y recopilar comentarios de clientes de otras fuentes. A medida que su base de clientes crece, puede recibir quejas de clientes de varias fuentes y a un ritmo que dificulta resolver problemas en tiempo real. Las soluciones de gestión de quejas en esta categoría ayudan a documentar, clasificar y priorizar estos comentarios para que el personal de soporte pueda rastrearlos y resolverlos en el orden que tenga más sentido. Además, estas herramientas a menudo pueden generar datos valiosos sobre áreas problemáticas o factores de riesgo dentro de los productos o servicios. Esta información puede usarse para encontrar y solucionar las causas raíz de los problemas de experiencia del cliente para que los futuros usuarios no encuentren los mismos problemas.
Beneficios Clave del Software de Gestión de Quejas
- Mejorar la comunicación para reducir el tiempo y costo de soporte
- Aumentar la satisfacción, el compromiso y la lealtad del cliente
- Identificar áreas problemáticas en las ofertas de su marca
- Adherirse a estándares regulatorios para la mejora continua
¿Por qué Usar Software de Gestión de Quejas?
El servicio al cliente de calidad es a menudo lo que separa a una buena empresa de una excelente. Desafortunadamente, es una tarea abrumadora en muchos casos, especialmente para las startups que están constantemente solucionando problemas y evolucionando sus productos o servicios y para las empresas establecidas con una base global de usuarios. Los sistemas modernos de gestión de quejas proporcionan asistencia detallada con los procesos de soporte, ayudando a garantizar que las quejas de los clientes se aborden una por una. Cuando se hace correctamente, esto puede aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer las relaciones con los clientes, al tiempo que se identifican y rastrean los problemas de origen detrás de los comentarios negativos, para que el equipo adecuado pueda resolverlos.
Gestionar quejas no solo es bueno para su negocio y sus clientes, sino que es requerido por varias regulaciones y estándares. Por ejemplo, los requisitos de certificación ISO 9001 incluyen la mejora continua de productos o servicios basados en las necesidades y estándares del cliente. Las soluciones de gestión en esta categoría ayudan a las empresas de varios sectores a garantizar el cumplimiento normativo. El cumplimiento adecuado de estos diversos estándares puede ayudar a las organizaciones a evitar problemas legales mientras continúan mejorando la calidad del producto y la lealtad del cliente en el camino.
¿Quién Usa el Software de Gestión de Quejas?
El proceso de monitorear y resolver los comentarios de los clientes es crucial para toda la organización. La reputación de una marca y su éxito continuo dependen en gran medida de cómo gestiona el proceso de quejas, interactúa con sus clientes y se ocupa de la mejora continua de productos, servicios y procesos. Una herramienta de gestión de casos especializada que se centra en este flujo de trabajo puede beneficiar a todos en una organización, desde el servicio de atención al cliente hasta el CEO.
Dicho esto, los usuarios ideales para el software de gestión de quejas de clientes son los equipos de soporte de productos o atención al cliente. A medida que se recopilan quejas y problemas de soporte de múltiples canales, estos comentarios oportunos se compartirán con las personas a quienes más les concierne.
Servicio al cliente — El personal de servicio de una empresa es el principal enlace entre una marca y su base de clientes distribuida. Tradicionalmente, este proceso implica llamadas telefónicas, intercambios de correos electrónicos o conversaciones de chat en vivo donde pueden gestionar preguntas de los clientes y ofrecer soporte en tiempo real para cualquier problema relacionado con el producto. Hoy en día, esto también puede implicar el seguimiento de quejas o preguntas de otras fuentes en la web, como plataformas de redes sociales.
Usando las plataformas en esta categoría, los equipos de soporte pueden agilizar el proceso de seguimiento de quejas de clientes, así como los procesos de servicio o acciones que se toman en respuesta a cada situación. En muchos casos, los equipos de soporte necesitarán priorizar o escalar ciertas quejas según la urgencia o gravedad y reasignar estos asuntos a otros dentro del equipo o en toda la organización. Por ejemplo, un miembro del servicio puede necesitar que un gerente revise un problema particular y dé su opinión sobre cómo manejar el asunto. Con las características de gestión de casos en ciertas plataformas, los profesionales de servicio al cliente pueden organizar convenientemente cada queja con notas, etiquetas o detalles de estado de la queja y asignarlas al empleado correcto para su revisión.
Soporte de productos — En varios escenarios, el equipo de servicio al cliente se encontrará con quejas notables sobre productos o servicios que deben ser llevadas a la atención de los desarrolladores o ingenieros de productos. Por ejemplo, si un usuario descubre un fallo en las características de informes de un producto, el equipo de productos puede necesitar crear una solución antes de que el ticket pueda resolverse adecuadamente. En estas situaciones, el equipo de servicio al cliente necesita informar a las partes relevantes lo más rápido posible. Los usuarios pueden optar por simplemente transmitir los detalles de la queja a través de canales externos o transferir los detalles a las partes apropiadas directamente en las herramientas de gestión de quejas.
Por estas razones, los individuos en el equipo de soporte de productos pueden optar por crear cuentas en estas plataformas para que puedan mantenerse al tanto de las quejas a medida que surgen. Además de la conciencia general de los problemas o la asistencia con su resolución, estas herramientas pueden ofrecer capacidades de informes que pueden ayudar a este equipo a mejorar sus soluciones y adelantarse a futuros problemas. Estos datos pueden ofrecer información, como las quejas más comunes o las características del producto que se mencionan en comentarios negativos en redes sociales o en otros lugares de la web. Dependiendo de la estructura de su negocio o los productos que ofrezca, los datos de quejas también pueden ser relevantes para otros en la cadena de suministro. Los gerentes o administradores pueden optar por crear cuentas para diferentes empleados según los procesos de gestión específicos de la empresa para ayudar a gestionar quejas y resolver problemas según sea necesario.
Características del Software de Gestión de Quejas
Las soluciones en esta categoría ofrecen conjuntos de características diversas diseñadas para la gestión de casos de quejas, informes y resolución. En varios casos, estos productos caen en más de una categoría de software y pueden servir para más de un propósito para su organización. Las siguientes son algunas características comunes que puede encontrar al investigar productos que pueden ayudarle a gestionar quejas de clientes y responder con las medidas apropiadas tanto externamente como internamente.
Seguimiento de quejas — Dependiendo de sus sistemas de soporte al cliente y sus otras fuentes de recopilación de comentarios (por ejemplo, líneas directas, formularios web, redes sociales, software de chat en vivo), puede encontrar cientos o incluso miles de casos que necesitan atención. Muchas de las soluciones en esta categoría permiten la documentación y el seguimiento precisos de estas quejas de clientes, accesibles a través de un panel de control intuitivo. Estos paneles pueden incluir capacidades como búsqueda, filtrado y asignación de casos basados en la revisión de gerentes o el personal de soporte. Cada caso individual incluirá la información relevante para el usuario, como los detalles de contacto del cliente, los detalles específicos de la queja y notas sobre cualquier acción que se esté tomando en respuesta. También pueden incluir etiquetas de prioridad o urgencia del caso que pueden ayudar a determinar el tiempo de respuesta para las resoluciones y el orden en que el equipo de soporte debe manejar cada tarea.
Para el mejor seguimiento posible de quejas, estas herramientas pueden permitir que ciertas etapas o escalaciones sean establecidas por el administrador, que describen ordenadamente el proceso para la resolución de conflictos. Por ejemplo, la etapa uno puede ser para quejas que acaban de recibirse, la etapa dos para casos que son revisados y asignados a un empleado específico, y así sucesivamente. A lo largo del camino, los usuarios pueden establecer un tiempo objetivo para la finalización y el registro de los resultados del caso. Ciertas plataformas incluyen un rastro de auditoría con marca de tiempo que identifica a cualquier persona que cree, modifique o cierre un registro electrónico de una queja, así como cualquier cambio realizado en el camino. Cuando los tickets se asignan a nuevos participantes o se consideran de alta prioridad por un gerente, la plataforma puede enviar alertas o notificaciones a las partes apropiadas para que puedan atender los tickets de manera oportuna. Dentro de los tickets individuales en estas plataformas, los usuarios también pueden crear, gestionar y programar subtareas con asignaciones de manejadores individuales y fechas de vencimiento.
Debido a los valiosos datos generados a partir de estas interacciones con los clientes, varios sistemas de gestión de quejas incluyen integraciones con populares software CRM, software de servicio al cliente, u otras plataformas relevantes. Una vez que los sistemas apropiados están conectados, los datos pueden extraerse automáticamente en plataformas relacionadas a medida que se recopilan. Estos datos pueden estar relacionados con cuentas de clientes o las características específicas del producto que se están discutiendo, entre otras cosas.
Seguimientos — Una vez que las quejas están categorizadas, priorizadas y asignadas dentro de una plataforma de gestión de quejas, puede encontrar herramientas que ayuden con los seguimientos de clientes a medida que los problemas avanzan a través de los flujos de trabajo correctos. Una buena correspondencia es esencial para las relaciones con los clientes, especialmente cuando se trata de las emociones y frustraciones de experiencias negativas asociadas con sus productos o servicios. Dicho esto, varios productos de gestión de quejas incluyen características para programar y enviar seguimientos reflexivos, ya sea a través de herramientas de software de mensajería externa o directamente a través de la plataforma misma. Esto puede involucrar plantillas de mensajería, recordatorios e integraciones con el conjunto de software existente de su equipo, como software de correo electrónico o software de mesa de ayuda. Dependiendo del alcance y el marco de tiempo para un ticket, puede enviar un puñado de seguimientos o simplemente un mensaje final una vez que se resuelva un ticket. Trabajar dentro de estas plataformas puede ayudar a los equipos de servicio a planificar el enfoque óptimo y garantizar una comunicación fluida y productiva con su base de clientes a medida que se revisan y resuelven las quejas.
Información sobre productos y clientes — A medida que su empresa identifica y aborda problemas relacionados con sus productos o servicios, hay una gran cantidad de datos valiosos que se pueden recopilar con respecto a corregir el problema y apaciguar a sus clientes. Las características de informes en algunas herramientas de gestión de quejas ofrecen análisis que miden tendencias y ayudan a extraer información que puede beneficiar a la empresa en su conjunto. Esto puede implicar análisis de causa raíz, que puede ayudar a identificar áreas más propensas a causar insatisfacción entre los clientes basándose en quejas pasadas y en curso. Los equipos de productos pueden estar especialmente interesados en los datos de quejas, ya que pueden señalar áreas de mejora, brechas en el servicio y áreas de riesgo para que puedan priorizarse en los flujos de trabajo de productos. Esta información puede estar disponible en informes personalizables, que pueden compartirse con los empleados o equipos apropiados, o simplemente exportarse a otros sistemas para referencia futura.
Además de las mejoras internas, los datos que se generan en estas plataformas pueden ser útiles para demostrar el cumplimiento y las acciones de soporte al cliente a las agencias reguladoras. Información como el tiempo promedio para cerrar tickets y la tasa a la que se reducen quejas específicas puede demostrar convenientemente el cumplimiento de procesos y la eficiencia del soporte a gerentes y comités de supervisión por igual. Esto puede ser especialmente útil en industrias que tienen un componente significativo de salud o seguridad relacionado con productos o servicios.
Base de conocimiento — Manejar escenarios de quejas de clientes a menudo requerirá información específica del producto u otra información de la empresa, ya sea como una solución completa al problema o como un complemento a las acciones decididas. Las plataformas de gestión de quejas pueden integrarse con o ofrecer características de software de gestión del conocimiento, que pueden ayudar a centralizar recursos para preguntas frecuentes, guías y otros activos de información útiles. En muchos casos, las quejas de los clientes se basan en desafíos de experiencia del usuario o problemas de solución de problemas que pueden detallarse para referencia fácil en bases de conocimiento de soporte y ser accesibles por los equipos de servicio al cliente o los propios clientes. En otros casos, las quejas pueden derivarse de problemas complejos que necesitan ser abordados paso a paso, y los equipos de soporte pueden aprovechar las bases de conocimiento para ayudar a conectar los puntos y entregar con precisión esta información según sea necesario. Las bases de conocimiento no solo proporcionan un repositorio central para esta información situacional, sino que, en algunos casos, pueden almacenar multimedia que puede ser accedida o compartida para ayudar a resolver conflictos. Cuanto más rápido puedan los expertos en soporte identificar las causas subyacentes y las soluciones a los problemas de los clientes, más rápido podrán responder a los clientes con esta información y cerrar con éxito sus tickets de quejas. Las características de la base de conocimiento o las integraciones con gestores de conocimiento pueden facilitar el almacenamiento y acceso a esta información.
